Китайски кратък видео плейър Kuaishou обяви на 28 ноември, че ще преустанови своята услуга за възстановяване без връщане за търговци на своята платформа за електронна търговия, считано от 2 декември.

Решението следва стратегическо бизнес пренастройване, насочено към усъвършенстване на следпродажбените услуги на платформата, и идва след постоянни оплаквания от търговци, че политиката е направила твърде лесно за клиентите да поискат възстановяване на сумата, без да върнат стоките.

Защо има значение: Решението отразява нарастващия акцент на електронната търговия на Kuaishou върху защитата на търговците, опитвайки се да намали финансовите загуби, пред които са изправени поради това, което те смятат за непоследователни и неразумни политики за възстановяване на средства, които са в полза на потребителите. Чрез преустановяването на политиката съперникът на Douyin се стреми да ограничи отрицателното въздействие върху бизнеса и да балансира по-добре интересите както на потребителите, така и на търговците.

подробности: Търговците могат проактивно да анулират услугата преди 2 декември; ако не се откажат до крайния срок, платформата автоматично ще прекрати договора. За съществуващите поръчки системата ще продължи да ги обработва според първоначалните условия.

• Kuaishou въведе политиката за възстановяване на сума без връщане през ноември 2021 г., позволявайки на купувачите да поискат възстановяване на сума без връщане на стоки. В определени случаи, ако разходите за обратна доставка са сравнително високи, издаването на „възстановяване без връщане“ се разглежда като по-подходящо решение след продажбата, отколкото настояването за връщане на продукта.
• Kuaishou изясни, че не премахва своята политика „Само възстановяване на средства“. Докато политиката за възстановяване без връщане позволяваше на купувачите да получават възстановяване на сумата без връщане на артикули, „Само възстановяване на сума“ е по-строга политика, която все още изисква съгласието на търговците, като възстановяването на средства се предоставя само ако са изпълнени определени условия.
• Под нови правилаако търговецът не изпрати стоките навреме или не успее да отговори на искане за възстановяване в рамките на определения срок, системата автоматично ще възстанови сумата на потребителя. Ако артикулът вече е изпратен, търговците разполагат с 36-часов прозорец за обработка на заявката за възстановяване; в противен случай системата автоматично ще възстанови сумата.
• Услугата „Възстановяване без връщане“ е злоупотребявана от измамни потребители, като например така наречените „стригачи на овце“ (китайски жаргонен термин за клиенти, които са се възползвали от политиката, за да експлоатират търговци). Тези проблеми доведоха до значителни финансови загуби за търговците и предизвикаха недоволство в индустрията за електронна търговия, където се смяташе, че платформите облагодетелстват интересите на потребителите за сметка на рентабилността на бизнеса.
• Според 2024 гОтчет за потребителското изживяване на китайската електронна търговия и мониторинг на жалбитепубликуван през юли този юли от Изследователския център за електронна търговия на Китайския институт за интернет икономика, през първата половина на тази година проблемите с възстановяването на суми представляват цели 28,31% от десетте най-големи типа онлайн потребителски оплаквания в цялата страна.

Контекст: Механизмът за възстановяване без връщане беше въведен за първи път от Amazon, с цел да предостави на потребителите по-бързо и по-удобно следпродажбено обслужване. На китайския пазар за електронна търговия Pinduoduo възприе модела още през 2021 г. За да привлекат повече потребители, други платформи бързо последваха примера, с ТаобаоJD.com, Douyin и Kuaishou, всички стартиращи подобни модели оттогава.

Свързани

Нашия източник е Българо-Китайска Търговско-промишлена палaта